10/11/2012

Vis ma vie dans un Service Clientèle.

Je ne parle pratiquement jamais de mon métier sur mon blog.

J'avoue qu'il y a une part de pudeur, aimant garder mon jardin secret, et en même temps j'ai quand même eu envie de vous en dire un peu plus car je reçois de plus en plus de demandes sur ce que je fais, depuis combien de temps et pourquoi... J'aime énormément mon métier de par le fait qu'il y ait un contact particulier et permanent avec les gens, sans compter l'équipe géniale avec laquelle je bosse. Aider est dans ma nature, trouver des solutions me motive, sentir que les gens sont en confiance m'apaise, et après deux ans, je dois dire que la relation que j'ai avec les clients est assez originale. J'aime partager ma bonne humeur et il est vrai que lorsque j'ai un client en ligne, tout se passe bien à 99% du temps. On est à la base en ligne pour une discussion plutôt sérieuse, et pourtant nous arrivons rapidement à des "comment allez-vous ?", des rires (des fou rires parfois, c'est assez perturbant), de la compassion lorsqu'un client traverse une période difficile, une bonne entente car la grande majorité des clients comprennent que nous sommes là pour "travailler en équipe" et trouver des solutions ensemble à leurs problèmes.

Source : We♥it
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En dehors de cela, comme tout service clientèle qui se respecte, il y a aussi les clients difficiles. Et j'ai plutôt envie de dire "heureusement", bien que cela puisse paraître saugrenu... Pourquoi ? Parce qu'un client difficile est un défi : il arrive super énervé, le but du jeu est de le calmer rapido pour comprendre ce qui le met en rogne et quelles solutions nous pouvons lui proposer. Un défi que je relève avec le sourire, toujours, car je pars du principe que le client est roi tant qu'il reste correct. Quelqu'un peut, pour moi, rester correct même en râlant si ses râleries sont justifiées, à moi de trouver les mots et l'humour pour le détendre, ce qui fonctionne très très bien en règle générale.

Source : We♥it


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Vous l'aurez compris, pour moi (en tout cas dans mon job), 85% des clients sont vraiment ultra-agréables et c'est un plaisir de prendre de leurs nouvelles lorsque je dois les appeler pour autre chose, un plaisir de les aider, car ce contact humain et cette entraide, c'est vraiment ce qui me botte. 14% des clients sont plutôt froids, mais pas pour autant désagréables, c'est plutôt une façon d'être un peu plus atypique mais franchement, on s'y fait.

Et puis il y a le 1% des clients qui mériterait qu'on lui dédie un bouquin. Sérieux. Le genre de client qui oublie complètement que le service clientèle est là pour l'aider et non pour l'entendre injurier la personne qu'il a en ligne. Je vous coupe tout de suite si vous pensez que c'est normal en cas de gros litige etc car là dessus je suis d'accord. Sauf que je travaille dans une petite entreprise qui ne propose pas de "produits de luxe" ni de "choses vitales", il n'y a pas de "plainte excessive à en perdre la voix" recevable à proprement dit. Certains pourraient s'arracher les cheveux avec ce type de client, moi pas, je le prends à la rigolade sinon bonjour la déprime... Je me dis juste que le savoir-vivre n'est malheureusement pas appris à tout le monde, et que ce n'est pas moi qui vais refaire l'éducation de ces gens-là. Heureusement, ils sont très rares, car c'est drôle dix minutes mais si ça devient trop chronophage et répétitif, j'aurais tendance à devenir agressive.

Source : We♥it
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Ce 1% va généralement me faire tourner en rond car, sûr de ses dires, il va se permettre de hausser le ton et de devenir absolument odieux dans ses propos, se pensant sans doute intouchable. Moui... J'ai envie de dire qu'avant de commencer à agresser la personne au bout du fil ou pire, de porter des accusations plus ou moins graves, ce petit pourcentage ferait bien de vérifier que ce qu'il avance est correct et qu'il a les éléments nécessaires pour le prouver, car dès que son erreur lui revient (poliment) au visage, il a doublement l'air d'un ahuri. Je dis ça, je ne dis rien. Il m'est arrivé de devoir raccrocher au nez de rares clients qui hurlaient au bout du fil, limite sans respirer, et sans me laisser en placer une, en les prévenant d'une voix calme que je suis là pour les aider et ce, avec plaisir, mais que je ne suis pas là pour me faire percer les tympans. Généralement dans ces rares cas, je leur conseille de me resonner lorsqu'ils sont calmés et je raccroche. Jamais je n'aurais osé faire ça en arrivant, tellement j'ai entendu "le client est roi", mais je me rends compte que oui, le client est roi, mais comme dit plus haut, tant qu'il reste correct. S'exciter pour des choses non fondées, mal expliquées par le client (je parle toujours bien du 1% "spécial"), et espérer que la personne à qui l'on vient d'exploser l'audition va encore essayer de vous aider, c'est une vaste blague.

Source : We♥it


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Heureusement qu'il y a tous ces cas différents, car j'alterne entre défis, bons moments, "cas" dont on parle encore au bureau des mois/années après,... Ca fait déjà de beaux souvenirs en deux ans. Pour rien au monde je ne changerais de métier qui allie tout ce que j'aime : écriture (lorsque je gère des mails de tous genres), contact humain, entraide, travail autonome et à la fois en équipe, nouveaux challenges réguliers en fonction des contacts clients... Et je pense que de nos jours, c'est plutôt très rare de trouver chaussure à son pied niveau boulot. Comme dans chaque job, il y a les côtés drôles et les côtés barbants, mais quand j'y réfléchis objectivement, les côtés barbants m'amusent quand même au final... Que demande le peuple ?

Que faites-vous comme travail vous ? Comment cela se passe-t-il ?
Si vous cherchez, ce serait plutôt dans quelle branche ?
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31 commentaires:

  1. alors moi... heu... ^^

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    1. Merci pour ce commentaire très constructif chère collègue. MDR.

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    2. toujours prète à rendre service (aussi) héhé

      et sinon ... bien contente de faire partie de cette "équipe génial" huhu

      (tjrs très expressive moua mdr)

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  2. j'admire le fait que tu saches rester calme fasse à des situations merdiques ( je parle de ce 1% ), perso je n'y arriveraipas, je crois que je pleurerai ^^ Je me laisse vite avoir par les gens :s
    Je suis assistante de direction, je ne suis que rarement en contact avec "des gens" et ça me va très bien en fait :)

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    1. Merci ! :-)
      Bah au début franchement j'avais du mal... Et à partir du moment où tu comprends que certaines personnes sont juste mal élevées et que tu te dis qu'un client n'a pas tous les droits, ça va beaucoup mieux ;-)

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  3. C'est chouette que tu nous en dises un peu plus sur ton boulot :-))) tu as bien raison d'être dans cette philosophie là, sinon je crois que tu ne tiens pas dans ce type de job, même si il n'y a que 14% de chieurs...hihi. Moi suis encore une pitite étudiante, enfin, en dernière année de formation d'assistante sociale :-) donc pour le contact avec les gens, je me retrouve complètement dans ce que tu dis!

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    1. Je crois aussi haha :-) Courage pour la dernière année ! Le social c'est dur moralement au début si tu ne mets pas de barrière non plus (ma maman a fait ça), préserve toi ! ;-)

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  4. J'ai adoré ton article qui me motive en qqs sortes. Je suis secrétaire de direction et entre les collègues qui te prennent pour la bonne de service et la masse de travail qui varie énormément, je me demande si j'ai fait le bon choix ! Je pense que si je devais changer de travail j'essaierais de m'orienter vers un job où il y a plus de contacts avec des gens, et où je me sentirais vraiment utile !

    Merci pour ce chouette article !

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    1. Je suis ravie si cela peut aider, franchement ! :-) Je comprends tout à fait ce que tu dis, tu viens de commencer ou ça fait un moment que tu es là ? Car je sais que dans certaines boîtes, quand tu commences on te refile tout ce que les autres ne veulent plus faire et ça, ça craint... Courage !

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  5. Je suis en pleine recherche d'emploi, donc je n'en suis pas encore à ce stade de devoir gérer des choses, ou des gens, etc.. mais tu m'as l'air très motivée pour ce que tu fais, ça fait plaisir à voir (et ça fait plaisir à lire aussi, pour moi qui cherche un boulot, quand je demande conseil, la plupart des gens ne sont pas contents de leur job, donc merci pour cet avis positif)

    Des bisous ma belle <3

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    1. De rien, merci à toi pour ton message ! ♥ :-)

      Tout dépend de l'équipe et la boîte dans laquelle tu tombes car je sais que des sociétés "équivalentes" à celle où je suis sont de vraies prisons... :-/ Le tout c'est de bien penser à toi, et toujours garder en tête que tu as le droit de dire ce que tu penses (avec les formes qu'il faut mdr) si tu veux pouvoir t'épanouir :-)

      Gros bisous !

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  6. Je suis agent de voyages en voyages d'affaires et les clients désagréable je connais aussi! Rester calme et poli c'est vraiment le maitre mot! Nous on a pas le droit de raccrocher au nez du client quand il dépasse trop les bornes! Mais bon dans ces cas là on peut toujours lui rappeler que la conversation est enregistré! Ca marche dans les 2 sens ces enregistrements!
    Parfois il suffit juste de les recadrer, et de leur montrer qu'on ne va pas se laisser faire!
    Je suis comme toi, j'adore mon job, même face à des clients chiant (enfin c'est surtout les assistantes qui sont chiantes, coincées entre leur patron et nous)

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    1. J'avoue que si je ne pouvais pas raccrocher, je ne pourrais même pas m'en empêcher en fait... Pour le coup des enregistrements je crois que ça calmerait le racisme écoeurant de certains clients, ce ne serait pas plus mal ! :-)

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  7. Salut!J'ai bien aimé ton article! Moi je travaille dans le recouvrement de crédits. J'ai a peu près 20 pourcent de clients agréables et le reste ce sont des clients désagréables mais ca ne m'a jamais dérangé. C'est marrant de les gérer comme tu le dis et c'est ce qui end le travail moins monotone. Au moins on a pas toujours la meme conversation. Ce qui est le plus important c'est aussi l'equipe dans laquelle on travaille. Si l'ambiance est bonne, qu'on partage nos cas et qu'on ris ensemble pour se détendre alors on sera pro au téléphone :)

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    1. Par contre chez toi je ne sais pas si ca arrive mais nous on doit parfois faire des fiches de reclamations contre la direction. Un client m'a déjà dit qu'il allait venir me chercher au siège, que je n'allais pas courir assez vite car il allait me couper les jambes, les bras et au final m'eventrer..... Je peux te dire que le soir tu vérifi que ton nom et ton adresse ne figurent pas sur les pages jaunes.... :(

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    2. Mon dieu c'est quoi ce client ?! Je te l'aurais mais démonté celui là !! :-O

      On a jamais de réclamations contre la direction (heureusement), mais parfois des clients dépassent clairement les bornes et s'emballent tout seul... Le truc c'est que nous avons les coordonnées de chaque client, donc si un client m'avait sorti ce que le tien t'a sorti, je lui aurais dit "vos propos sont enregistrés dans notre base de données, après avoir raccroché je vais donc aller porter plainte contre vous". Même si rien n'est enregistré je crois que ça te l'aurais calmé sec ! Quel dingue :-/

      On a aussi une partie recouvrement dans notre boîte, sur base de reconnaissances de dette signé de la main du client, donc ils ne traînent généralement pas trop à rembourser.

      Et comme tu dis c'est l'équipe qui joue beaucoup aussi :-)

      Courage en tout cas, ne te laisse pas faire ! ;-)

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  8. Avant j'étais éduc', je bossais avec psychotiques et des autistes, j'adorais ça :) Depuis que j'ai été virée pour raisons économique, je cherche, encore et toujours dans le même domaine. C'est loin d'être le plus glamour des boulots, mais au moins on se sent utile et puis... même si parfois c'est galère ce genre de population, la plupart du temps, ils sont super et attachants !

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    1. Mince, j'espère que tu trouveras vite ! Mais je comprends que ce soit dur, ma maman a été éducatrice pour sourds et malentendants, ils sont très attachants c'est vrai mais épuisants. Bonne chance pour ta recherche :-)

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  9. C'est chouette d'en apprendr eplus sur toi, et chaque fois que j'en sais davantage, je t'apprécie encore plus =) J'aime ta personnalité et ce que tu dégages, tu as l'air d'être quelqu'un de patient qui calme les gens, qui prend la vie du bon côté avec humour =)
    Je t'admire pour savoir rester calme!
    Je suis contente pour toi que tu fais ce que tu aimes =D C'est rare en effet!
    Il me reste un an pour finir mes études d'herboristerie, pour l'instant je fais juste du baby-sitting pour pouvoir m'y consacrer à fond! Mon rêve c'est de pouvoir ouvrir mon magasin plus tard( je dois bien sûr prendre un cours de gestion et autres), créer ma marque avec mes produits naturels,... J'aimerais également sortir un jour mon livre de recettes (non, je ne me prend pas pour Bree van de Kamp xD), j'adorerai faire des caterings,... =$
    J'ai beaucoup de rêves, j'espère que certains au moins se réaliseront =$

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    1. Merci, tu es trop adorable ma jolie ! ♥ :$
      Je suis effectivement quelqu'un de calme qui prend la vie "à la cool", toujours positive. Par contre je dois t'avouer que la moutarde me monte quand même vite au nez mais je ne dis rien jusqu'à ce que j'explose vraiment et là, tout le monde à terre... Mdr :-)

      Roh quel projet de dingue ! Ce serait génial !!! Avec le temps et les bons cours, les bons contacts, je suis sûre que tu vas y arriver !! ♥

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    2. Ton blog me rend plus positive et calme d'ailleurs, il dégage une douceur très agréable ^_^
      Haha je comprend, faut pas abuser non plus, ta patience a des limites!

      Je suis très motivée, j'écris plein d'idées dans un cahier, je fais des recherches,... Merci beaucoup, je l'espère vraiment (yn) =$ ♥

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    3. Merci ma jolie et de rien ! :-)
      Haha oui ma patience a des limites c'est clair xD

      Courage pour tes projets ! Je croise les doigts :-)))

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  10. Je viens de découvrir ton blog et je tiens à te dire qu'il va devenir un de mes chouchous !
    Très beau design et quel plaisir de voir une femme aussi positive et qui s'assume comme elle est !
    Je travaille aussi en contact clientèle mais je suis en contact direct et c'est pas facile tous les jours.. je perds vite patience et on peut pas raccrocher lol mais ton post m'a rebooster et ta vision des choses est très bonne!

    Bonne soirée ! :)

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    1. Merci beaucoup pour ton message, ça fait tellement plaisir ! ♥

      Courage à toi, c'est clairement pas facile tous les jours, surtout dans certaines boîtes ! Stay positive :-) Bonne soirée et à bientôt :D

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  11. alors moi comment dire... ben je fais un peu la même chose ;-)

    nos clients nous permettent quand même de souvent bien rire...

    et puis l'équipe est comique

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    1. euh c'est Emy (je me sui trompée de ligne ... )

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    2. Bien joué collègue :p

      On a une chouette équipe c'est vrai :-)

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  12. coucou la miss, encore et toujours j'adore lire tes articles, tous positifs!lol
    Je te tire mon chapeau, je sais pas si je pourrais faire ce que tu fais, ça doit pas être simple tout le temps, mais le principal c'est d'aimer ce que l'on fait!


    moi je suis aide petite enfance dans une micro crèche.
    Depuis 4 ans à mon poste actuel, et je bosse depuis août 2007.
    Je m'épanouis totalement dans mon boulot, le fait d'avoir un boulot pluridisciplinaire( je bosse avec auxiliaire de puer, une EJE, et une infirmière puer) est très enrichissant!
    Des fois les journées sont plus difficiles que d'autres comme dans dans tout boulot je dirais lol

    Bisous

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    1. Merci beaucoup, c'est adorable ! :-)
      C'est clair que dans tout boulot, certaines journées sont bien trop longues et trop dures, mais ça ne peut qu'aller mieux quand c'est comme ça :-)

      Bisouss

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  13. Moi aujourd'hui je suis nounou =) mais ça n'est que provisoire même si j'adore les enfants et que j'y ai consacré toutes mes études, aujourd'hui j'arrive à un stade où je ne sais plus vraiment ce que je voudrais faire. En tout cas j'adore voir des gens épanouis dans leur travail c'est tellement rare !

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  14. Je bosse en service clientèle donc les clients mécontents, même très mécontents j'en vois et entends au tél tous les jours. Mais je ne pense pas que ce soit un manque de savoir-vivre, ou d'éducation, même si personnellement ça ne me viendrait jamais à l'idée d'insulter un conseiller, même en colère. Mais quand on paie un produit/ un service, qu'il soit vital ou pas, on ne devrait pas avoir de soucis avec - quand les clients galèrent depuis plusieurs jours et appel à droite à gauche, et qu'ils tombent sur un conseiller au ton condescendant comme j'en vois tous les jours, je comprends tout à fait leur "désespoir" (bon, c'est un bien grand mot héhé) et leur aggressivité, ils sont humains aussi et faut bien qu'ils évacuent d'une certaines manière. Surtout que tu représente la société donc les attaques même si elles te sont adressées ne te visent pas personnellement.
    Bon après c'est clair que ce n'est pas facile tous les jours pour nous aussi mais bon, ça fait partie du métier et je ne me vois pas en faire un autre :)
    Bon courage en tout cas :)

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